PROTOKÓŁ
z Walnego Zgromadzenia Członków Forum Informacji Turystycznej
8-9 grudnia 2011 roku

Zgromadzenie odbyło się w Domu Polonii, 06-100 Pułtusk-Zamek, ul. Szkolna 11.

W posiedzeniu wzięło udział 40 członków Forum Informacji Turystycznej (lista obecności - zał. nr 1). Otwarcia obrad dokonał Mirosław Nalazek, Dyrektor Departamentu Systemów Informacyjnych Polskiej Organizacji Turystycznej. Na Przewodniczącego Walnego Zgromadzenia w głosowaniu jawnym jednomyślnie została wybrana Małgorzata Rafał (Biała Podlaska) a Sekretarzem obrad została Agnieszka Sobańska (Włocławek).

Przewodniczący Forum IT zaproponował następujący porządek Zgromadzenia:

1 dzień, 8.12.2011 r.:

1. Przyjęcie porządku obrad, wybór przewodniczącego obrad, rozpoczęcie obrad.
2. Sprawozdanie z działania Zarządu Forum Informacji Turystycznej w 2011 r.
3. Omówienie stanu przygotowania PSIT w części dotyczącej infokiosków i Contact Center.
4. Dyskusja na ww. temat.
5. Przerwa kawowa.
6. 6.Gość FIT - Prezes Polskiej Izby Turystyki „Problemy współpracy na linii samorząd turystyczny – informacja turystyczna".
7. Dyskusja na ww. temat.
8. Zmiany w regulaminie certyfikacji „it".
9. Dyskusja na ww. temat/
10. Dyskusja, wolne wnioski.

2 dzień, 9.12.2011 r.:

1. Dobre praktyki: „Pulsy i minusy bycia w sieci" – Małopolski System Informacji Turystycznej w praktyce: Barbara Zięba - Godula, Info Kraków
2. Przedstawienie raportu badania „Mystery shopping" w punktach it w 2011 r.: Jacek Idzikowski, POT

Porządek obrad został jednogłośnie przyjęty przez głosowanie jawne.

Sprawozdanie merytoryczne z działalności za 2011 r. (w załączeniu) przedstawił Przewodniczący FIT Marcin Pałach, a następnie poddano je pod dyskusję.
W dalszej części Zgromadzenia Mirosław Nalazek, Dyrektor Departamentu Systemów Informacyjnych POT omówił stan przygotowania Polskiego Systemu Informacji Turystycznej w części dotyczącej infokiosków i Contact Center. Nadmienił, iż pozostał tylko rok na realizację Kampanii „Promujmy Polskę Razem", zaplanowaną łącznie na 3 lata. Z informacji Dyrektora wynika, iż kilka projektów z Działania 6.3 – Komponent B Polski System Informacji Turystycznej, należy prowadzić jednocześnie. I tak Polska Organizacja Turystyczna ogłosiła przetargi na:

• „Sukcesywne zbieranie informacji, opracowywanie i redagowanie treści tekstowych

w postaci artykułów informacyjno-promocyjnych do Narodowego Portalu Turystycznego w językach: polskim, angielskim, niemieckim i francuskim".

• „Opracowanie i wdrożenie systemu Contact Center dla Polskiej Organizacji Turystycznej i sieci centrów informacji turystycznej". Rozstrzygnięcie i podpisanie umowy nastąpi w grudniu. Projekt wdrożony na Euro 2012.

• „Wdrożenie sieci urządzeń prezentacyjnych". Termin otwarcia ofert – początek stycznia. W ramach projektów do regionów dostarczone zostanie 136 infokiosków zgodnie z wcześniej prowadzonymi konsultacjami z ROT-ami przez K. Niedziałka.
• „Zaprojektowanie, wykonanie i wdrożenie Systemu Repozytorium Informacji Turystycznej". W przetargu bierze udział 6 firm, rozstrzygnięcie nastąpi za 6 miesięcy. Najtrudniejszą sprawą wg Dyrektora Nalazka będzie importowanie danych z regionów z uwagi na różnice urządzeń elektronicznych (interfejs) pozwalających na komunikację między lokalnymi portalami a PSIT. LIT ma dostosować narzędzia, aby spotkać się „w pół drogi".
• „Zakup i wdrożenie urządzeń prezentacyjnych - komputery dla turysty". Przetarg rozstrzygnięty. Przedmiotem zamówienia był zakup 93 zestawów komputerowych, wyposażonych w wyspecyfikowane narzędzia i oprogramowanie.
• „Opracowanie i skuteczne wdrożenie platformy informacyjnej polskiego systemu informacji turystycznej na telefony smartphone". Przetarg rozstrzygnięty.
• „Dostarczenie uzupełnionej bazy danych obiektów noclegowych w Polsce w języku polskim oraz zapewnienie aktualizacji bazy do 10 grudnia 2012". Zadanie to będzie realizowane przez Instytut Turystyki w Warszawie.

Dyrektor Nalazek poinformował, iż celem Komponentu B jest stworzenie zintegrowanego systemu informacji turystycznej o Polsce i wdrożenie go między innymi poprzez rozbudowę zasobów i funkcjonalności istniejącego portalu internetowego www.polska.travel.pl, który zakłada 5 mln użytkowników (na chwilę obecną jest 2 mln korzystających użytkowników). Wdrożone zostaną nowoczesne rozwiązania, takie jak udźwiękowienie stron w różnych językach dla osób niedowidzących przy wykorzystaniu nowoczesnego programu - syntezatora mowy „IWONA".
Dyskusję rozpoczęła Ewa Przydrożny z Wielkopolskiej Organizacji Turystycznej, która miała wątpliwości czy osoba niedowidząca będzie wiedziała gdzie należy uruchomić odpowiedni przycisk na infokiosku, żeby skorzystać z syntezatora mowy. Jednocześnie stwierdziła, że istnieją już e-przewodniki, e-broszury, operatorzy rezygnują z formy drukowanej, stwierdziła, że przyszłość jest w elektronicznym przekazie.
Na pytanie o Euro 2012 Dyrektor Nalazek odpowiedział, że im bliżej do terminu rozpoczęcia Euro tym bardziej będziemy się nim zajmować. Z planowanych rzeczy wymienił m.in.:

• 8 czerwca ruszyła największa multimedialna kampania promująca polską turystykę za granicą m.in. w kontekście EURO 2012 na 3 strategicznych rynkach: brytyjskim, niemieckim i francuskim.
• Uruchomienie w 3 miastach: Poznań, Warszawa, Wrocław - systemu Contact Center (Gdańsk realizuje we własnym zakresie). Treść dostarczona przez POT.
• Współpraca z portalami www.polishguide2012.pl oraz www.polishpass.org.pl (patronat Ministerstwa Sportu i Turystyki).
• Wydanie dwóch promocyjnych publikacji.

Uczestnicy Forum stwierdzili, że informacje na stronach www. są nie kompletne i należy je uzupełnić. W tym celu Dyrektor M. Nalazek podał kontakt do osoby odpowiedzialnej za wprowadzane treści na stronę internetowa.

Przewodniczący Marcin Pałach zawnioskował, że bazy danych stworzone przez Informacje Turystyczne są najbardziej wiarygodne i powinna być opłata za ich udostępnianie. Nadmienił, iż komercyjne firmy otrzymują pieniądze na stworzenie strony internetowej a przysyłają wnioski (formularze) do instytucji publicznych aby uzupełniać informacje. Ewa Przydrożny, Dyrektor WOT stwierdziła, że komercyjne podmioty mogą korzystać z baz danych ale muszą podać źródło. Mirosław Nalazek wziął udział w dyskusji proponując zlinkowanie stron co będzie gwarancją rzetelnej informacji. Jego zdaniem nie należy tworzyć za dużo stron i nie robić utrudnień turystom.
W dyskusji glos zabrał J. Kwaczyński z Punktu Informacji Turystycznej PTTK w Żyrardowie, oceniając, że język esperanto jest niedoceniany w turystyce. Dyrektor M. Nalazek odpowiedział, że jest to język niszowy i nikt nie proponował tłumaczenia na ten język.
Ewa Przydrożny, Dyrektor WROT zgłosiła postulat o szkolenie branżowe, specjalistyczne. Wniosła również apel o zapraszanie ROT na spotkania Forum, żeby osiągnąć platformę porozumienia.

W dalszej części obrad dyskutowano nt. udostępniania przez Informacje Turystyczne baz danych dla Instytutu Turystyki (IT). M. Nalazek poinformował, iż IT działa na zlecenie POT i dla dobra wszystkich udostępnianie baz danych powinno być korzystne dla obu stron. Nadmienił, że baza danych z Łodzi nie może być importowana z uwagi na różnice w bazach. Z takim zdaniem nie zgodził się M. Lawin z łódzkiego ROT i stwierdził, ze ROT przygotował bardzo szczegółowe dane. Wg M. Nalazka baza nie spełnia warunków jakie stawiał POT. Rozwiązaniem było ogłoszenie przetargu, który wygrał IT i działa w imieniu POT. Burzliwą dyskusję zakończył Dyrektor Nalazak stwierdzając, że to w interesie członków Forum jest udostępnianie baz danych. W tym celu niezbędna jest współpraca a nie punktowanie. ROT-y są podstawowym partnerem Polskiej Organizacji Turystycznej.

W dalszej części spotkania M. Pałach Przewodniczący Forum przywitał gościa Forum – Józefa Ratajczyka, Wiceprezesa PIT. Wprowadził jednocześnie w temat „Współpraca na linii branża – informacja turystyczna". Gość podziękował za zaproszenie i podkreślił, że niezbędna jest platforma współpracy między biurami a placówkami it. Poruszył sprawę produktów lokalnych i stwierdził, że oferta Biur Podróży powinna się znaleźć w biurach Informacji Turystycznych. Zdaniem Wiceprezesa jest dobry okres aby mówić o ustawie o gospodarce turystycznej. Stwierdził, że struktura organizacyjna POT – ROT – LOT nie jest doskonała. Z przykrością poinformował członków Forum, ze na Międzynarodowych Targach Turystycznych ITB w Berlinie studenci, którzy brali udział w badaniach, nie kupili żadnej oferty w 16 województwach. Zaapelował o wspólną zmianę takiej sytuacji budując wspólny front.
Ożywioną dyskusję rozpoczął M. Kraszewski informując, że od lat podejmuje próby nawiązania współpracy z biurami podróży do reklamowania się w biurze informacji turystycznej w wysokości 10 zł miesięcznie i nie udaje się.
M. Pałach stwierdził, że informacje turystyczne nie są w stanie sprawdzać każdego dnia ceny hoteli i zaapelował do J. Ratajczyka aby branża na bieżąco współpracowała z Informacjami Turystycznymi przekazując im zmiany jakie zachodzą w ich obiektach (ceny, wyposażenie, ciekawe inicjatywy, imprezy, itd.).
Sz. Wieczorek z Centrum Informacji Miejskiej w Poznaniu jest zdania, że z branżą trudno się współpracuje. Pomimo tego udało się podpisać z 10 hostelami umowy o Współpracy.
W. Dziąbek, Wice Przewodniczący Forum podkreślił ważną rolę integracji osób pracujących w branży turystycznej, która opiera się na kontaktach ludzkich.
Pozytywny przykład dobrej współpracy przedstawiła B. Zięba- Godula prowadząca Sieć Informacji Miejskiej InfoKraków (członek zarządu Forum). Podzieliła się informacją, że udało się zmobilizować branżę poprzez wydawnictwo, które jednocześnie jest zamieszczane na stronie internetowej, jako odpowiednik wersji papierowej. Jest to dobra propozycja dla środowisk, które organizują wydarzenia, a nie mają wiele środków na promocję. Biuro również ma zawartych 100 umów prowizyjnych z obiektami hotelowymi. Informacje w bazie aktualizowane są co 2-3 miesiące. B. Zięba- Godula jest zdania, ze ta współpraca układa się bardzo dobrze.
Wiceprezes PIT w swojej wypowiedzi zawarł propozycję przystąpienia Forum IT do Polskiej Izby Turystyki w celu szukania płaszczyzny porozumienia, dialogu, lobbingu. Ewa Przydrożny, Dyrektor WROT stwierdziła, że są pewne przeszkody we współpracy z biurami podróży ale musimy starać się pokonywać te trudności.
W dalszej części spotkania członkowie dyskutowali na temat przygotowania produktów turystycznych. Stwierdzono, że biurom łatwiej wysłać klienta za granicę niż stworzyć ofertę przyjazdową.
Na zakończenie tego punktu programu Wiceprezes PIT podziękował raz jeszcze za zaproszenie i za burzliwa dyskusję.
Kolejny punkt Zgromadzenia zaprezentował J. Idzikowski, sekretarz Forum IT omawiając zmiany w regulaminie certyfikacji „it". Dotyczą one § 10 p. 2 o brzmieniu „Weryfikacja dokonywana jest co najmniej raz na dwa lata". W okresie tych dwóch lat będzie możliwość dokonywania zmian danych. Jest to kolejna poprawka w regulaminie. Pierwsza zmiana dotyczyła darmowego korzystania z Internetu w punktach it i nastąpiła w 2010 r.
Podczas dyskusji poruszono problem z językami obcymi. Sz. Wieczorek zadał pytanie: jak wiedza o certyfikacji it jest rozpowszechniana? Jednocześnie zaproponował aby komisja rekrutowana była z sąsiedniego regionu. J. Kwaczyński (Żyrardów) zaapelował żeby wykorzystywać wszystkich do rozszerzania wiedzy turystycznej, bo nawet w kioskach ruchu może być udzielana informacja turystyczna.
Prowadząca obrady podziękowała wszystkim za konstruktywne opinie i aktywność podczas obrad. Podsumowania pierwszego dnia spotkania dokonał M. Nalazek. Podkreślił, że praca w it musi prowadzić do podnoszenia jakości usług dla turystów. Wszystkie szkolenia, badania np. „tajemniczy klient" służyć mają podnoszeniu jakości. To musi być system, który dobrze działa. Życzył dalszych owocnych obrad.
W drugim dniu obrad w ramach dobrych praktyk Barbara Zięba - Godula, Info Kraków przedstawiła: „Plusy i minusy bycia w sieci – Małopolski System Informacji Turystycznej w praktyce". Prezentacja zrobiła bardzo duże wrażenie na uczestnikach spotkania, tak sprawnie funkcjonującego systemu i kompetencji referującej temat.
Kolejny punkt obrad omówił Jacek Idzikowski, POT. Jednym z zadań wyznaczonych przez Polską Organizacje Turystyczną na lata 2010-2012 są działania mające na celu podnoszenie jakości obsługi turystów w punktach i centrach informacji turystycznej oraz zwiększanie dostępu do informacji. Prowadzone jest m.in. przeprowadzenie prac standaryzacyjnych zmierzających do stworzenia spójnego systemu certyfikowanych punktów i centrów informacji turystycznej, wspomaganego przez powstający Polski System Informacji Turystycznej.

Zadanie realizowane jest w ramach działania 6.3 „Promocja turystycznych walorów Polski" (osi priorytetowej 6 Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka - polska gospodarka na rynku międzynarodowym, 2007 – 2013).
Badanie realizowane jest metodą mystery client, w dwóch falach podczas sezonu letniego,
w kolejnych latach:
- III kwartał 2011 – 1. fala badania
- III kwartał 2012 – 2. fala badania
W każdej z fal badania realizowane są równolegle dwa etapy badania metodą Mystery Client:
A:
na próbie ok. 250 placówek IT – „tajemniczy klient " który kontaktuje się ze wskazanymi PIT i CIT w całej Polsce za pośrednictwem poczty elektronicznej. Do każdego punktu it wysłano dwa zapytania różnej treści i z różnych adresów: z polskiego adresu prywatnego – zapytanie w języku polskim oraz z zagranicznego adresu prywatnego – zapytanie w języku angielskim (łącznie – 500 zapytań). „Tajemniczy klient" miał wykazywać zainteresowanie skorzystaniem z pobytu w regionie obsługiwanym przez daną placówkę IT.
B:
Na próbie 48 placówek, (po 3 PIT i/lub CIT w każdym z 16 województw) – osobista wizyta „tajemniczego klienta" we wskazanych przez POT placówkach. Tajemniczy klient ma wykazywać zainteresowanie skorzystaniem z pobytu w regionie obsługiwanym przez daną placówkę IT: noclegiem, gastronomią, atrakcjami turystycznymi.

Raport przedstawiony przez J. Idzikowskiego uwzględniał dane zebrane w badania, tzn.
z kontaktu drogą mailową oraz z bezpośredniej wizyty w placówce. Kluczowa dla projektu informacja do uzyskania z kontaktu drogą elektroniczną, to odsetek odpowiedzi na zapytanie w języku polskim i odpowiedzi na zapytanie w języku angielskim. Dodatkowo oceniano także inne aspekty odpowiedzi, w tym: czas udzielenia odpowiedzi, jej formę, ilość i jakość propozycji dla potencjalnego turysty, inicjatywę rozszerzenia propozycji ze strony pracownika IT itp. Zakres informacji pożądanych do uzyskania w bezpośrednim kontakcie będzie - z racji zastosowanej metody – znacznie szerszy i obejmuje także takie aspekty, jak: oznaczenie placówki, estetykę i funkcjonalność wnętrza, zachowanie pracownika itd.
J. Idzikowski wskazał, że dobrym rozwiązaniem w obsłudze klienta jest okno dialogowe -automatyczne odpowiadanie na przychodzące wiadomości w czasie nieobecności tzw. Asystent podczas nieobecności.
Uczestnicy Forum zasugerowali stworzenie w Polskiej Organizacji Turystycznej ogólnopolskich warunków odpowiadania na e-maile.
Podsumowania obrad dokonał W. Dziąbek, Wice Przewodniczący dziękując wszystkim za wymianę doświadczeń, przekazanie dobrych praktyk, w szczególności dla B. Zięby – Goduli. Ocenił, że obecność na spotkaniach Forum IT bardzo dużo nam daje z punktu doskonalenia pracy własnej i podniesienia jakości pracy naszych placówek. Nadmienił, że narada okazała się bardzo konstruktywna z ożywioną dyskusją a wyniesiona wiedza zdobyta podczas tego szkolenia z pewnością zaowocuje w życiu zawodowym.
Przewodnicząca Zebrania M. Rafał podziękowała wszystkim za przybycie i sprawnie zakończyła zebranie.

Sporządziła: Agnieszka Sobańska

Pułtusk, 9 grudnia 2011r.